Онлайн давно захватил мир, и коммуникации в бизнесе тоже в стороне не остались. Если покупатель ежеминутно с кем-то переписывается в смартфоне, вполне возможно, что за товаром или услугой ему тоже будет удобнее обратиться через мессенджер, соцсети, онлайн-чат или по почте. Важной чертой хорошего клиентского сервиса стала омниканальность.

Особенности онлайн-чата

Чаты на сайте удобны пользователям, особенно в следующих ситуациях:

• нужно лишь небольшое уточнение и хочется минимизировать общение, не затевая телефонный разговор;

• собеседник находится в условиях, когда по телефону говорить неудобно — например, на собрании.

Что делать, если клиент молчит в переписке? Такое случается, поэтому эксперты советуют осторожно относиться к этому каналу коммуникаций, поскольку есть риск не выйти на полноценную сделку. Если клиент не отвечает, возможно, его будет уже непросто вернуть.

Стоит отдельно сказать об онлайн-чате. Это один из тех каналов, для которых нужен, во-первых, быстрый ответ — мгновенный ответ, во-вторых, лаконичный и предельно ясный. Чтобы пообщаться более детально, минимизируйте общение в чате и просто «переманите» собеседника в другой канал.

Важно знать и о правилах коммуникаций. В этой статье мы рассказываем, как правильно вести клиентский чат, как завершить диалог в переписке с клиентами, а также перечисляем самые типичные ошибки в процессе общения. Анализировать эффективность коммуникаций в разных каналах можно с помощью единой платформы с виртуальной АТС, виджетом онлайн-чата и обратного звонка.


Ошибка № 1: непонимание цели общения

При обслуживании чата, соцсетей, мессенджеров и других каналов у продавца должна быть четко обрисованная цель и четкое понимание аудитории продукта. Отсутствие такого понимания может стать причиной ошибки на любом этапе общения.

Если вы звоните напрямую покупателям, то здесь успех зависит уже от качества разговора. IP-телефония с записью звонков позволяет избежать типичных ошибок процесса общения.

Менеджеры по продажам часто не любят онлайн-чаты по следующим причинам:

• Клиенты задают «некоммерческие» вопросы. Например: «А можно где-то купить плафон к этой люстре» или «А как правильно подсоединить люстру?» или «А где взять инструкцию?». Можно все это понять и постараться сконвертировать в продажу, однако, как правило, такие вопросы задают в том случае, если товар уже был куплен и не у нас.

• Задают вопрос и пропадают. Даже быстрое реагирование в течение 10-15 секунд не спасает. Причин, по которым клиенты не отвечают, достаточно много — от банального отвлечения и отключенных уведомлений о приходе сообщения в браузере до технического несовершенства онлайн-форм, в которых уведомления и не предусмотрены.

• Нет обратной связи от клиента. Даже если менеджер действительно очень хорошо провел диалог, давал четкие ответы, общался, то клиент может просто неожиданно пропасть, закрыв вкладку браузера.

Среди самых распространенных ошибок в деловом общении с клиентом онлайн — использование двусмысленных, сложных формулировок, а также избыток технической терминологии. Служба поддержки должна использовать соответствующую бизнесу лексику, а также известные клиентам термины.

Также бывает, что менеджер так стремится вступить в разговор и броситься на поиски решения, что забывает внимательно выслушать клиента. Важно представиться, и только потом предложить клиенту рассказать о своей проблеме, при этом не перебивая.

Многие менеджеры злоупотребляют длинными письмами с просьбами об обратной связи. Правда в том, что подавляющее большинство собеседников заняты делами, не связанными с вашей компанией, а значит, такие сообщения остаются непрочитанными. Более эффективна отправка клиенту повторного письма после того, как вы решили его проблему — это позволит ему почувствовать себя особенным и важным. Когда онлайн-покупатели чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью будут лояльны к вашему бизнесу, особенно по сравнению с другими компаниями, которые не потрудились построить с ними близкие отношения.

Кроме того, об обратной связи необходимо просить корректно и лаконично — это поможет продвигать бизнес через положительные отзывы.

Помимо длинных писем, грубой ошибкой коммуникации также является их большое количество. Вопреки распространенному мнению, качество общения не улучшается пропорционально количеству отправленных сообщений. Вместо того, чтобы побудить потенциальных клиентов воспользоваться предложением, они отталкивают их подобно спаму. Как и в любой сфере, в частоте общения с клиентом стоит отыскать золотую середину.

Еще одна ошибка делового общения — чрезмерная зависимость от сценариев. Скрипты действительно крайне удобны и помогают менеджерам обеспечить последовательное взаимодействие, однако человеческая поддержка клиентов предполагает спонтанность, доброту и сочувствие. Умение адаптироваться к различным ситуациям и вести вежливую беседу — важнейшие условия для установления позитивного контакта с клиентами.

Вероятность выстроить продажу по этому каналу низкая. Поэтому в наших магазинах действует такое правило: на вопрос клиента нужно ответить кратко и по делу, не объясняя ответ. Например, на вопрос: «А эта люстра сделана в Китае?» — ответ должен быть: «Добрый день! Страна бренда: Италия, страна производства: Китай». Если пользователь намерен продолжить диалог и спросит: «А как по качеству?», — то менеджер обязан переключить клиента на общение в мессенджере или узнать телефон и звонить напрямую.

Именно поэтому продавцы охотнее отвечают в мессенджере, по телефону или в торговом зале, чем в онлайн-чатах.

Теперь что касается правил. Они точно такие же, как и в обычном общении:

• Говорить только то, о чем спрашивают. Тут помогают скрипты обработки заказа, когда клиент уже знает, что он хочет купить, и скрипты обработки заказа, когда клиент не определился. Это позволяет продавцу не пускаться в пространные рассуждения, а клиенту получить быстрый и четкий ответ на свой вопрос и не заскучать.

• Общаться вежливо. Однако, как я уже сказал выше, продавцы не любят этот канал, при общении им тяжело сдержаться, чтобы не нахамить. Тут как раз и включается метод переключения способа связи. Продавец не продолжает общение, если не может переключить клиента на телефон или мессенджер.

• Не углубляться в термины или сленг. Здесь большинство вопросов также решаются скриптами. Многие скажут: «Никогда не знаешь, что за возражение будет у клиента, невозможно все заскриптовать». Да, невозможно предугадать возражение клиента, а вот обработать и записать ответ на него, услышав его в первый раз, можно и даже нужно. В результате у вас в скрипте появятся возражения на любой вкус и цвет, даже если вы не будете уделять этому слишком много времени.

Правил и ошибок в общении очень много, говорить о них можно бесконечно, однако я бы вывел самое главное: старайтесь вывести общение на более осязаемый канал. Практически все обращения со скрытыми контактами и размытыми вопросами через онлайн-чаты, увы, в 95% случаев заканчиваются молчанием со стороны клиента или его уходом (даже не всегда это получается проследить). И, как правило, чем больше человек скрывается, тем ниже вероятность покупки. Но, в любом случае, нужно стремиться максимально полно обрабатывать любую входящую заявку.

Ошибка № 3: не обслуживать канал обращений

Еще одна известная ошибка коммуникации — установить онлайн-чат или виджет для обращения в мессенджер, но при этом оставить его «без присмотра». Можно выделить две разновидности этой ошибки.

Не выделить операторов или не распределить рабочее время

Нужно точно понимать, хватит ли ресурсов в отделе продаж, чтобы переписываться с клиентами. Если никто не отвечает в окошке чата или мессенджере, это снизит лояльность. Минимизировать общение — это не значит отвечать так же редко, как отвлекающийся покупатель.

Оставить чат включенным в нерабочее время

За покупками приходят и в нерабочее время. Даже в сфере B2B есть эта тенденция, поскольку деловые люди, занятые развитием бизнеса, ищут подрядчиков не только утром или днем. В то же время сотрудник после окончания рабочего дня может забыть выйти из онлайна.


Ошибка № 4: нарушать правила делового этикета и переписки

Заключение

Сейчас онлайн-коммуникации уже укоренились в продажах и клиентском сервисе. При этом важно понимать специфику каждого канала общения. Развивать беседу в чате — задача не клиента, а менеджера, который может искусно перевести собеседника из чата в другой канал. Нужно соблюдать и этикет интернет-переписки, и общие требования к коммуникациям — например, использование только понятной аудитории лексики и четкое понимание ее запросов.

Эксперт: Адель Хайруллина, специалист в психологии продаж Института психологии SARGI

Онлайн для оперативного общения, безусловно, очень удобен. Но есть некоторые нюансы, которые могут свести на нет весь комфорт и эффективность цифрового общения с клиентом:

· Звонки и сообщения в позднее время и в чересчур большом количестве: если с клиентом не было особой договоренности, лучше выходить на связь только по делу и в рабочее время.

· Голосовые сообщения: это точно предмет отдельного обсуждения, чаще всего клиенту неудобно и не нравится слушать аудиопослания.

· Неструктурированная информация: поток мыслей, который не имеет четкой логики и ответов на все вопросы, расстраивает и даже разочаровывает клиента — чем более емкое и структурированное сообщение, тем лучше (не бомбардировка из отдельных «рваных» мыслей).

· Безграмотное общение и небрежное оформление: опечатки, ошибки, бестактность — все это отталкивает клиента.

· Сложная форма общения с использованием большого количества профессиональных терминов: клиенту не просто тяжело понять, о чем ему говорят, он еще и чувствует себя неловко, ведь не всегда приятно расписаться в том, что чего-то не знаешь. Зачем расстраивать клиента, когда можно пойти ему навстречу и все объяснить понятным и доступным языком?

· Фамильярность, панибратство, попытка моментально стать «своим»: «кидать» клиенту сообщения или названивать, как другу, редко является хорошим способом установить крепкие, профессиональные и доверительные отношения.


Важно помнить, что любое общение строится на уважении к собеседнику — онлайн и офлайн.

Если вы не представились при личной встрече клиенту как Пятачок, то стоит убедиться, что и деловую переписку вы ведете с корпоративного профессионального аккаунта, а не пишете письма или сообщения с адреса «MaminPirozhok1998». Это было бы смешно, если бы не было так грустно: клиент поулыбается, сделает на память милый снимок экрана и, вполне вероятно, выйдет из переписки и разместит заказ в другом месте. Если он пришел в компанию за услугой или товаром, а не за юмором (по крайней мере, не только за ним), то ему важно, чтобы заказ обрабатывали серьезные профессионалы, в чьей компетентности можно не сомневаться.